【ヘルプデスク】やってみてわかったこと - 底辺過ぎてちょっとビビる

保守・運用として今の業務に携わって約４ヶ月。当初はマスタメンテナンスや既存のエラー対応だけをやっていたが、最近はヘルプデスク業務にもやっと対応することが出来るようになってきた。

不慣れな部分は当然まだあるものの、ある程度どうやって対処すべきなのかがわかってきたという感じだ。

そもそも今やっているヘルプデスクは業務内容に対して「システムをどう使ったらいいか」「システムを使っている上でどうしてこういう結果になるのか・ならないのか」という問い合わせを受ける部署になっている。

①お客さん→②全体的なヘルプデスク（振り分け：業務やシステムに関わる内容の場合うちの部署に転送）→③うち（業務ヘルプデスク）

図で表すと上のような流れになっており、一旦「全体的なヘルプデスクチーム」にお客さんから問い合わせがメールで飛ぶ。そこで「業務やシステムに関する内容である場合」うちの部署に問い合わせが転送されてくる仕組みになっている。
なので、どういうことで困っているかというのが事前に分かる仕組み（大雑把に）なのだけど、最初の頃は

「大雑把なメールの問い合わせの内容から（お客様から具体的に聞く前に）何に困っているかどうかをこちらで想像して、把握しようとしていた」

ので、聞いてみれば非常に簡単な内容だったりする場合でも、事前に準備をかなりした上で問い合わせ内容について対処するので、解決に時間がかかった。いってみればエスパー的に対処しようとしていた。カッコつけようとしたのか、お客さんに何があったのか聞くのが失礼になると思っていたのか...

なんとなくやり方として間違っていたなぁと思うことの羅列

・事前に準備しすぎ

・相手に喋らすのではなく、こちらから喋ってばかりいた

・そもそもシステム全体の仕様についてあまり把握できていなかった

上記のやり方を踏まえて、やり方を変えた

・問い合わせメールにある内容を確認したうえで、まずはお客さんに何があったか改めて聞く

・こちらはあまり喋らないようにして、相手に話させるように（なるべく）

というように導入部分を変更することで今の現状（問い合わせのざっくりした内容だけでは把握できない部分）を確認することが容易になった上に、そこまで事前に準備が必要ではなくなった。
それまでは事前に問い合わせに合致するような内容のデータを別チームから取得する手間があったりして、解決までに時間がかかっていたように思う。やり方としては、「事前に来る問い合わせメールがないものと思って」対応するイメージ。

営業をしていた頃も、うまくいかない時はこちらが喋ってばかりであまり相手に喋らせないようにしていたと思う。何故か？話したい、というよりも「不用意な質問をされて回答できない時に困る」という心理状態だったように思う。さすがに4ヶ月程度では業務内容（帳票出力等含め）の全体的な部分は把握しきれないわけでいきなり完璧に対応するのは難しい。
今のやり方が正しいとは思わないけど、「話をまずは聞く」という姿勢でないとこういった業務はうまくいかないな、と思いました。
とはいえこの業務も来月頭まででせっかく覚えたことも無駄になりそうでちょっとさみしい。